【寄稿コラム】投資するなら無駄な新台ではなく人材に

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機械やイベントでの差別化ができなくなった現在、最後の差別化は人材といわれて久しい。人材教育の必要性は分かっていながら、なかなか実行に移せないホール企業が少なくない。そんな中、社員が接客トレーナーになるための研修を行っているパチンコホールを取材することができた。

研修は月１回、全９回を持って終了する。研修を終えると社員自らが新入社員の教育を行う。接客トレーナーに選抜されたのは、リーダーやサブリーダークラス。入社２～３年の若手主体の１４名だった。

接客トレーナー育成目的は次の３点。

①接客理念の共有
②接客リーダーの育成
③ｆａｃｅ　ｔｏ　ｆａｃｅの接客実現

まず、参加者全員で決めた行動指針は「安心、快適、感動」。これに基づいた接客を目指すことにした。

取材したのは第２回目と最終回の９回目だった。最初の頃は、講師から質問されても手をあげるメンバーはほとんどいなかったが、９回目に取材に行った時は、まるで小学生のように元気に「はーい！」と大きな声で手をあげるようになっていて、まずびっくりした。積極性が身についているだけでも進歩を感じた。

この９カ月の研修を振り返って各自が発表したコメントをいくつか紹介してみよう。

「話し合う機会は今までにもあったが、人の内面的なことを聞くことは研修を通して初めてだった。中にはテンションの高い人もいたりで、彼らに感化されたことはよかった」

「各店の進捗状況を書いているのを見て、各店のレベルが上がっているのが分かる。レベルの上がっている店には必ず行って、それを自店にフィードバックする」

「研修がスタートしたときは見えていなかったものが、指導してもらったことで見えてきた。店舗はバラバラで自店舗以外の人と接することはなかったが、今回のメンバー全員が一つのチームになってきた」

「気づきが多かった。最初はメンバーが同じ方向にいけなかったが、今は同じ方向を向いている」

「人それぞれの考えを合わせれば、必ず業界ナンバー１になれる」

「自分で枠を決めてしまい、小さい人間だったが、人には色々な考えがあることが分かった。それらを取りまとめれば、新しい道が拓ける未来は確実に見えてきた確信した」

コメント一つ一つに成長の跡が伺える。

吸収したものはアウトプットして初めて成果に結びついてくるというものだが、躍進するのもそう遠くない。

新台導入を全面否定はしないが、無駄な新台に投資するなら、人材に投資するほうが、はるかに会社の将来のためになる。