パチンコホールは「カスハラ」が起こりやすい環境、従業員のメンタルケアが重要【凡人Ｓ氏の徒然日記】

昨今よく耳にするようになった「カスハラ」。カスハラとはカスタマーハラスメントの略で顧客が企業やお店に対して理不尽なクレーム・言動をすることを指す。

パチンコ業はサービス業に分類され、当然のことながら顧客対応が中心となっている業種だ。その内容は勝ち負けが伴うものである為、顧客の精神状態によって大きく異なる。

ちなみに間違えてはいけないのは正当なクレームとカスハラは異なるということである。カスハラはあくまで理不尽なものであるということが前提になる。

ただカスハラを受けたとしても対処の方法は難しい。下手をすると顧客の神経を逆撫ですることにもなりかねない。上手く対応するにはコミュニケーション能力と経験が必要だろう。確固とした対応を行う企業もあるが、何となく業界的に難しいような気もする。犯罪まがいな状況であれば話は変わるが。

そこで重要になってくるのはいかに従業員の精神的な苦痛を和らげるということではないか。業種は異なるがソフトバンクではＡＩを活用することによりコールセンターでの顧客の怒っている声を制御してやわらかい声に変換する技術を開発しているとのことだ。

例えお店側が正しいと思った対応をしても、それで顧客離れを起こしてしまうことだって無くはない。そうなるとやはり内部のメンタルケアが重要なのだろう。例えばクレームやカスハラに関することを共有できる環境を作るだけでも精神的苦痛は多少和らぐだろう。

現状ではそんな小さなことの積み重ねをしていくことが最低限必要なことではなかろうか。