パチンコ店の接客接遇評価をどうするか？【パチンコは生活の句読点！】

パチンコ店ではスタッフさんの接客接遇評価を行っているとよく聞きます。会社内部で組織された部署で評価する法人もあれば、外部に委託して客観的に評価してもらうこともあるようです。

以前、私が勤務していたパチンコ店では前者の内部による評価を行っていました。しかし個人的に同社におけるその評価や接客接遇の考え方は納得いかないものでしたので、会社の接客接遇評価に対する方向性に背いていました。

なぜ背いていたのか？ それは、同社の接客接遇評価に対するアクションが通年実施するものではなく、気まぐれのように忘れた頃に実施していたためです。また会社内部で行なわれるものでしたので評価者が私服で評価するため身バレすることが多かったことも理由として挙げられます。

これは個人的な意見ですが、やはり接客接遇における評価をするならば、店舗の営業を一日でもに休んで全員で研修し、かつ評価者を外部から委託して客観的にわからないように覆面調査してもらうと効果があるのでないかと思っています。やはり身内の社員がいくら私服で評価しても、身バレしてしまえば萎縮してしまうからです。

以前、競合しているホールでこんなことを２つ目撃しました。

ひとつは同じように接客接遇チェックしていたホールがありました。それは月イチで評価されている様子で、スーツ姿の方々がホールで調査表もしくはチェック表を持っていて、各従業員の皆さんをチェックしているのです。これこそ、まさに萎縮してしまうケースだと感じましたし、この時の従業員さん達の動きは普段と全く違っていました。これで接客接遇が向上するとは考えにくいです。

もうひとつは、未確認なのですが外部に覆面調査を委託しているケースです。覆面ですので、調査日やその時間はわかりません。後に調査結果が店舗に送られて、対象となった従業員にフィードバックされるそうです。その項目数がとても多く、非常に細かいところまで確認しているようです。それは後で業績評価にも繋がっており、そのホールは普段から接客接遇へのモチベーションが高いことがよくわかりました。先程とは逆に、同社幹部の評価では無いので萎縮することなく集中できます。

平成初期までのパチンコ店においては接客接遇の概念がありませんでした。そこからあるパチンコ店がサービス業と捉えてからは、接客接遇が見違えるように変わって、それが全国に広がりました。現在では、他業種がパチンコ店を見習っているといわれるほどです。

サービスあるいは接客接遇の在り方も人それぞれだと思いますが、評価のやり方で従業員のモチベーションが上がったり下がったりすることを理解していただきたいものです。

（文：ヨッツマングローブ）