【編集部コラム】接客が良いからという理由でパチンコホールへ通おうとは思わない

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最強の組織とはどんなものだと思うか。以前、上司にそう問われて答えに窮したことがある。

その際の回答は「最強の組織は宗教団体で、それに次ぐのが軍隊」だった。ずいぶん若い頃に教わった話だが、おそらく今もさして変わっていないはず。そんな両者に共通するキーワードは「規律」だ。決められたルールや約束を守る力である。

宗教団体や軍隊と聞けばけっしてイメージが良いとはいえないものの、個人が自己を律することが出来る組織はやはり強い。とはいえ、体育会系のノリはもはや時代に合わないし、トップのカリスマ性に頼る経営も危険をはらむ。そんな中でどうやって「規律」を育んでいくべきか。多くのパチンコホールでも頭を悩ませていることだろう。

少し話は変わって。
弊社ではミステリー・ショッパー（接客覆面調査）の仕事を長年続けている。対象のパチンコホールへ遊技客の一人としてうかがい、現場スタッフの接客力を客観的に評価する業務だ。むろんパチンコ業界にかかわらず、スーパーや飲食店等ありとあらゆる業種で行われているため、読者の中にも調査員として活動した経験のある方が居るかもしれない。

なお、完全新規則機時代へと突入して以降は、このミステリー・ショッパーへの問い合わせが確実に増えている。機械での差別化が難しくなっている状況下において、「出来ることは何なのか」をホールも必死に摸索している証なのだろう。

こうした業務（接客覆面調査）に取り組んでいる私を見て、社員の一人が真顔で次のように言っていた。「接客が良いからという理由でパチンコホールへ通おうとは思わない。だから、ミステリーショッパーなんて正直無意味だと思う」と。ちなみに彼は依存症レベルのヘビーユーザーである。たしかに、この意見にも一理あるかもしれない。顧客がパチンコホールを選択する動機として、接客力の高い・低いは優先順位としてかなり下の方だろう。「そんなことはどうでもイイから、とにかく玉を出してくれ」と。

かつての私も、これと似たようなことを思っていた。そして、この疑問を（ミステリー・ショッパーを行っている）パチンコホール様にぶつけてみたことがある。その時の回答が「規律のため」だった。「むろん接客が良いに越したことはない。でも、接客レベルを高めることだけを目的として評価をお願いしているわけではないよ」と教えてくれる。

お客様には元気よく笑顔で挨拶しましょう。そんなハウスルール（お店の決まり事）が無いパチンコホールなどほとんど存在しないはず。にも関わらず実際の現場では、笑顔で元気よく挨拶するスタッフを見かける機会が少ないのは何故か。

それは、皆で決まり事を守ろうとする姿勢、守らせようとする姿勢が欠如しているからに他ならないのだ。そんなお店がお客様を一人でも増やそうなどと努力できるはずもない。それどころか、最悪の場合は「内部不正」すら起こりかねないのがパチンコホールである。

つまりミステリー・ショッパーなんて現場の規律性を高める一つの手段にしか過ぎないのだ。「でも、おかげでアルバイトスタッフも含めて意識が変わってきているし、ウチとしては助かっているよ」とも付け加えてくれた。

たしかに、パチンコホールに素晴らしい接客を求めているお客様は少ないのかもしれない。それでも、お客様で賑わう優良ホールについては、総じて接客レベルも高い店舗が多いものである。パチンコ業界全体が厳しい状況の中でも、やるべきことはまだ残っているはずだ。