【寄稿コラム】玉箱が消えたことで労働の質が変わった、パチンコ店での接客も「感情労働」にシフトする

各台計数機・パーソナルを入れる前の「玉箱」があった方が従業員のモチベーションは高かった、とあるホール主任が言う。各台計数機になって時間を持て余すほうが疲れるという従業員は多いと。

これは大半のパチンコホールに当てはまることだろう。なぜなら労働の質が変わったから。

労働には３種類ある。「肉体労働」「頭脳労働」そして「感情労働」だ。人と接して対応する仕事のことである。１９７０年代のアメリカでデルタ航空におけるＣＡの調査から研究が始まったとされる話。

自分の本当の感情を抑え、笑顔や親しみやすさ、心のこもったサービスなど、自分の感情を管理し統制する仕事のことを指す。これには「見せる感情」と「見せない感情」を切り分けるマネジメントノウハウが必要。

肉体労働が頭脳労働へ変わっていく一方で、急速に増えたのが接客業全般の感情労働だ。肉体労働が工作機械に置き換わり、頭脳労働もコンピュータにどんどん置換されて、最終的に人間に残る労働はこの「感情労働」だけかもしれない。

ちなみに玉箱があった時代は「体育会系の女性」が最もパフォーマンスが高かった、とある店長が話す。肉体労働＋笑顔の成せる業だ。

ただしこれからは、（現状分析の上で）相手が何を考えているか気遣い、一歩先に動く働き方が求められることだろう。肉体＋頭脳＋感情労働の複合型。接客業はやはり簡単ではない。