【編集部コラム】パチンコホールでも「お客様の声」に対して真摯に耳を傾ける姿勢を持ちたい

メトポ。登録したＰＡＳＭＯで東京メトロ線に乗車するだけで、そんな名称のポイントが貯まるらしい。知っている人にとってはもはや当たり前の話であって、何を今更という感じだろう。

実に個人的なことで恐縮だが、私はこの手のポイント制度自体に昔から一切興味を持てなかった。「絶対お得なのに何故やらないのか」と知人に促されても、私自身理由はよく分からない。Ｔポイントから飛行機のマイルまで、その手のものは一度も活用したことがない気がする。そういえばパチンコホールの「来店ポイント」も（自動的に）相当溜まっているはずだが、おそらく永久に放置するだろう。

少し話は変わって。
自店に来店されたお客様に直接声をかけて場所を移し「グループインタビュー（お客様ヒアリング）」を長年行ってきたパチンコチェーンがある。お客様の生の意見を聞くことで、営業改善のヒントを探るのが狙いだ。むろんコロナ禍以降は自粛しているようだが、以前はかなりの頻度で実施していた模様。

そうした場に営業部長も時々参加されるようだが「とても勉強になるよ」と仰っていた。例えば競合店舗との比較について尋ねた際には、（出玉面とか機種構成といった話だけでなく）次のような回答もあったという。「あの店は来店ポイントでもらえるＢＯＸティッシュが薄い（小さい）から行かない」「この店はＢＯＸティッシュをあの店より少ないポイントでもらえるから来ている」などなど。予想外の回答を熱く語ってもらえるのは本当に有難いこと。

来店ポイントのサービス内容がお店選びの重要な基準になるなど、少なくとも私個人には想像もつかない話である。このように、どんなヒントが転がっているか分からないものだ。

ちなみに昨日視察してきた優良ホールでは「ＬＩＮＥチャット　店長直行便」との告知物が掲示されていた。店長さんに直接意見や質問が出来るらしい。お客様の声に対して真摯に耳を傾ける姿勢は、いつの時代も重要である。