「小さな感動の積み重ね」
マルハンが同社の「イズム（主義）」として掲げる理念のなかでも顧客に提供する「エンターテイメント」とは「小さな感動の積み重ね」だとされる。顧客が心地よく感じる店舗スタッフの接客も「小さな感動」のうちだろう。だからこそ接客に点数をつけてきた〝さあにゃ〟さんは後輩たちの顔色ではなく顧客の満足度を重視した。彼女がめざしてきた接客の肝とはどんなものなのか。
マルハンが同社の「イズム（主義）」として掲げる理念のなかでも顧客に提供する「エンターテイメント」とは「小さな感動の積み重ね」だとされる。顧客が心地よく感じる店舗スタッフの接客も「小さな感動」のうちだろう。だからこそ接客に点数をつけてきた〝さあにゃ〟さんは後輩たちの顔色ではなく顧客の満足度を重視した。彼女がめざしてきた接客の肝とはどんなものなのか。
「ひと言でいえば、お客さまの痒いところに手が届くようなサービスを提供すること。もうひとつは、お客さまがもつ無意識のニーズをどうやって引き出すか。そのためには、お客さまが率直にご意見をおっしゃってくださるような接客でなければなりません」
すなわち、マズい料理をはっきり「マズい」と言ってもらえる関係づくり。文句さえ言わずに店から立ち去る客はもう二度と来店しない。ただ、後輩たちの接客ノウハウを指導するため、系列の各店舗を巡回するなか、〝さあにゃ〟さんのこころにはある思いが沸き起こってきたのだという。
「サービスアドバイザーの立場で多くのスタッフと出会っていくうち、マルハンイズムを共有するこうした仲間たちといっしょによりよい店づくりができないか。なおかつ、社内の研修制度も充実がすすみ、教育をしっかり受けたスタッフたちに支えられながらであれば、未経験のわたしでも店長が務まるのではないか。そうした思いが次第に強くなり、店長になりたいと上司に直訴したんです」
とはいえ、本人の希望だけですぐさまホールの責任者になれるわけではなかった。ホールでの実務経験が少なかった〝さあにゃ〟さんは、店長を育成する社内の「トレーニー制度」に則り、しばらくのあいだ千葉県の系列他店で〝店長修行〟を積む必要に迫られた。
顔がみえないホールは信用されない
「為せば成る、為さねば成らぬ何事も」をモットーとする〝さあにゃ〟さんは、２年２カ月のトレーニング期間を経て念願の店長に就任した。どんな気持ちで会社からの辞令を受けたのか。
「正直、やった！ うれしい～ と思いました。ただ、ほんとうに務まるのか、不安も同時に感じていたんです。なぜなら、店長は権限と予算を与えられるかわりに大きな責任も課せられます。現場での経験がみじかいわたしが店長になったわけですから、かなりのプレッシャーになりました」
マルハンのように多くのホールを運営する企業でさえ店長のポストはかぎられる。ましてや半世紀以上の歴史（創業１９５７年５月）を有する同社ですら歴代の女性店長はわずか５人にすぎなかった。現在も〝さあにゃ〟さんを含めて３人のみ。さらに「いつかは一国一城の主になってやる！」と息まく同僚や後輩たちも多くいたに違いない。
「就活をはじめるまではマルハンがどんな企業なのかまったく知らず、入社後も店長になろうなんていう野心は少しもありませんでした。でも、いったん思い決めたら成し遂げる。性別も年齢も関係ありません。努力はいずれ実るものだといまは実感しています」
では、新人女性店長の〝さあにゃ〟さんを迎え入れることになった『八千代東店』の常連客はどのような方たちなのか。
「とてもシャイなお客さまが多いように思いますが、当店のことはしっかりみていてくださっているうえ、『店長の顔がみえないホールは信用しない』とおっしゃるお客さまもおられました。つまり、店長とコミュニケーションがはかれないホールはダメ、ということなのかもしれません」